Um Bom Atendimento
Em um mundo totalmente capitalista, em que a sociedade se excede ao prazer do consumo, acaba-se expondo ao desprazer do atendimento pós-venda e assistência técnica.
Em um mundo totalmente capitalista, em que a sociedade se excede ao prazer do consumo, acaba-se expondo ao desprazer do atendimento pós-venda e assistência técnica.
A
necessidade de estar conectado, plugado ou no chat, inteirado com o
resto do mundo, sem falar nos olhares perplexos ao ver as vitrines
das lojas e a facilidade de compras a crédito, boleto, etc, nesta
era digital a necessidade e o prazer de possuir tais aparelhos,
muitas das vezes fora do orçamento familiar, se torna
incompreensível quando há a necessidade de procurar a assistência
técnica.
Por
outro lado, o consumidor não é o único que se sente prejudicado ao
ser atendido em uma assistência técnica. Muitas empresas têm suas
marcas expostas em sites de reclamação, como o “Reclame Aqui”,
“Reclamão”, etc, onde os próprios consumidores influenciam com
seu descontentamento ao comprar tal marca.
Este
descontentamento se inicia com o simples fato da necessidade de
consertar o aparelho que acabou de ser comprado.
O
atendimento demorado e a espera excessiva da solução do problema
faz com que a pessoa perceba o despreparo dos atendentes, com suas
posturas inadequadas e na falta de sensibilidade e escuta ativa para
atender as necessidades do cliente.
Promessas
de prazos não cumpridos fazem aumentar a irritabilidade acompanhada
da irresponsabilidade das assistências técnicas. Algumas dessas
reclamações chegam a ganhar projeção nacional com a utilização
da web.
Um
caso interessante contado por Piter Santana, da MAISMKT (Os sete
erros mais comuns no atendimento a clientes) é o protagonizado pela
catarinense Daniely Argenton. Ao descobrir que o carro que comprou
apresentava falhas no motor, ela entrou em contato com uma
concessionária da marca várias vezes. Por não ter sido atendida em
suas reclamações, criou o site “Meu Carro Falha”
(www.meucarrofalha.com.br),
onde passou a descrever os problemas que enfrentava com o veículo.
Essa
iniciativa ganhou quase um milhão de defensores e uma grande
campanha foi feita em seu favor. No final das contas, houve um acordo
entre as partes, mas até aí a marca já havia sofrido uma exposição
negativa.
Este
caso pode demonstrar como um simples deslize pode comprometer
totalmente a imagem de uma empresa.
Neste
contexto, podemos dizer que, cada vez mais aumenta o percentual de
consumidores insatisfeitos decorrentes de problemas como a falta de
educação, dos atendentes; vender a qualquer custo somente para
alcançar metas, focalizando apenas na obrigação da venda;
descumprimento dos prazos, irritando mais ainda o cliente; a falta de
retorno sobre o serviço que está sendo executado; a burocracia
excessiva; e, finalmente, mas não menos importante, a ineficiência
do pós-venda, em que o consumidor fica com a sensação de que a
empresa se coloca na posição de já ter cumprido todas as suas
obrigações após a venda.
